飲食店を複数店舗展開していく中で、2店舗目、3店舗目はより大きな店舗にしたいと考える経営者もいるでしょう。
大型店は、多くのお客様を受け入れられる分、売上を伸ばせる可能性があります。一方で、客席数やスタッフ数が増えるほど、注文、調理、配膳、会計、人員配置などのオペレーションは複雑になります。
通路を広くしただけではスタッフ同士がぶつかる、注文を処理するラインを増やしたのに提供時間に差が出る、人員を増やしても教育や情報共有が追いつかない――。大型店では、こうした「規模が大きくなったからこそ起こる問題」への備えが必要です。
大型飲食店を成功させるポイントは、単に店舗を広くすることではなく、ピークタイムでも注文から調理、提供、会計まで滞りなく回せる仕組みをつくることです。
本記事では、大型飲食店の出店・運営で注意したいポイントを、実際の事例を交えながら解説します。後半では、POSレジやモバイルオーダー、キッチンディスプレイなどを活用して、大人数でも店舗を回しやすくする考え方についても紹介します。
大型店舗とはどれくらいの規模か？
そもそも、大型店とはどれぐらいの規模でしょうか。
「大型飲食店」に、全国共通の明確な定義があるわけではありません。業態や営業時間によっても必要なスタッフ数や店舗面積は異なります。
営業時間が長い業態の場合、チェーン内では中規模と言われる店舗でも40人が所属しているのは珍しいことではありません。しかし、そのような場合でも、月商700万円を超えているケースもあり、世間一般の規模から言えば、十分大型店舗であることを付け加えておきます。
ちなみに筆者が、これまでに関わってきた最大の店舗は、客席数は約200席。ピーク時には30人以上の従業員が一度に働いていました。店長はその組織の一番手と言われた人が任命されましたし、サポート体制も整っていたのですが、それでも店長は日々気苦労が絶えず、激やせ。一時期は顔色も悪く、廃人のようになり、「店長を続けられないのではないか」と皆に心配されました。
その後、見事に復調したのですが、本人も「想像以上のことばかりで、やばかった」とのこと。一番のベテランをもってしても大変なことが分かり、その会社ではそれ以降、超大型店舗の出店を取りやめ、大きくても100席程度の店舗しか作らないようにしています。
本記事では、筆者がこれまで飲食店運営に関わってきた経験から、70席前後以上、または社員・パート・アルバイトを含め40人前後以上のスタッフが所属する店舗を、ひとつの目安として大型店と考えます。
重要なのは客席数そのものではありません。店長一人では現場全体を把握しきれず、複数のスタッフや持ち場を同時に動かす必要が出てくる規模になると、小型店とは違った運営方法が必要になります。
大型店舗では「広さ」よりスタッフと料理の動線設計が重要
大型店では、単純に厨房や通路を広くすればよいわけではありません。
客席数が増えると、ホールスタッフ、調理スタッフ、ドリンク担当、洗い場など、同じ時間帯に多くのスタッフが動きます。さらに、新人スタッフや普段とは違う持ち場を担当する人が加わることもあります。
そのため設計時には、「人がどこを通るか」だけでなく、「注文・料理・食器がどのように店内を動くか」まで考える必要があります。
例えば、料理を受け取る場所と下げた食器を運ぶルートが交差していないか、ドリンクやデザート担当が料理提供の動線に飛び出す構造になっていないか、厨房から客席まで無駄な往復が発生していないか、といった点です。
大型店では、こうした小さな動線のズレがピークタイムに集中し、料理の提供遅れやスタッフ同士の衝突、オーダーミスなどにつながります。
動線を確保できなかったレストランの事例
あるレストランでは大型店出店にあたり、それまで厨房の一部に設置されていたコーヒーやデザートを出すスペースを「喫茶スペース」として切り離すことになりました。デザート類は盛り付けて出す程度であり、調理スタッフが担当しなくても提供できたため、別のスペースにしたほうがスムーズだと判断したのです。また洗い場も別のスペースとしました。
設計段階から調理責任者とホール責任者が綿密に打ち合わせをし、設計士に要望を伝え、十分な広さの通路を設置しました。しかしオープンしてみると、喫茶前の通路でやたらとトラブルが起こります。
トレーにコーヒーを乗せたスタッフが皿を下げる人とぶつかる。時には料理を運ぶスタッフとぶつかり、料理とデザートの両方がロスになることもありました。
その原因は、料理を運ぶ人や下げた皿を運ぶ人が出入りする場所に、喫茶部門の出入り口があったからでした。通路は十分なスペースがとられていても、通路の途中から唐突に出てくるスタッフがいるため、ぶつかってしまうのです。
これらの事故は満席時に起こりがちで、そのたびに不穏な空気感がお客に伝わるようになり、「何とか改善しなければ」と危機感をいだくようになります。しかし、それぞれのスペースを移動させるには大規模な改装をしなければならず、結局は声かけを徹底することで回避することに。忙しくなると殺気立つスタッフは、何度も「喫茶、出ます！出ます！」 と大きな声で叫ぶという悲しい結果になりました。
こうなった原因は、スタッフの動きがどう変わるかを理解していなかったことにあります。「通路を広くしても、出入り口までは気が回らず失敗した」と反省していました。
製造ラインを2つ作って失敗したハンバーガーショップ
事例をもう一つ紹介します。
あるハンバーガーショップでは、規模の大きな店舗を作り、売り上げを最大化する計画がでてきました。その際、製造スタッフの能力の限界をいかに回避するかがテーマと考えました。対策として、製造ラインを2つ作ることにします。複数台設置されたレジと製造ラインを紐付け、キッチンディスプレイも分けました。
しかし実際に営業がはじまってみると、2つのラインを担当する人によってスピードに大きな差が出てしまいます。ベテランが担当したラインは滞りなく商品が出るのに、もう一つのラインは30分も待たせるケースがでてしまったのです。
ハンバーガーショップでは同じグループの人と会計を分けるために、別のレジを使うことも珍しくありません。そのため、一部の人は食べ終わったのに、一部の人は商品が提供されないケースが続出し、クレームとなります。
それなら、ベテランが担当するライン側の製造量を多くすればよいと考えるのですが、キッチンディスプレイを分けているため、割り振るには工夫が必要で、なかなかうまくいきません。
さらに、売り上げが少ない時間の対応もうまくいかず、ラインを増やしたことで食材のロスが増えるなど、問題は山積み。この手法はこの店舗だけとなり、それ以降は別の方法を模索するようになりました。
大型店では「処理能力を増やす」だけでは解決しない
この事例から分かるのは、設備や製造ラインを増やせば、そのまま店舗全体の処理能力が上がるとは限らないということです。大型店では、注文数が増えるだけでなく、どの注文がどこまで進んでいるのか、どの厨房が混雑しているのか、誰が次に対応するのかをスタッフ間で共有する必要があります。
例えば、注文受付だけを速くしても、厨房側の処理能力が追いつかなければ料理は出てきません。反対に厨房に余裕があっても、注文情報の振り分けがうまくいかなければ、一部の持ち場だけに注文が集中することがあります。
そのため大型店では、POSレジ、ハンディ、キッチンプリンター、キッチンディスプレイなどをそれぞれ別々に考えるのではなく、注文から調理、提供までをひとつの流れとして設計することが重要です。
休憩室や更衣室のスペースも必要
もう一つ、見落としがちなのは、休憩室や更衣スペースの確保です。
これらはスタッフの満足度に直結することであり、着替えられずに入店が遅れるなどはムダでしかありません。最近は男性でも更衣室を利用するのは普通です。スタッフの人数を考えたスペースの確保をしてください。
スタッフの採用と育成は大きな課題
大型店では、当然ながら多くのスタッフが必要になります。しかし、人員を増やせばそのまま店舗が回りやすくなるわけではありません。
外食業界では人手不足が続いており、必要な人数を常に確保できるとは限りません。さらに、採用できたとしても、新人教育やシフト管理まで含めれば店舗側の負担は大きくなります。
そのため大型店では、「必要な人数をどう集めるか」と同時に、「少ない人数でも回しやすいオペレーションをどうつくるか」を考える必要があります。
例えば、お客様自身がスマートフォンから注文できるモバイルオーダーを導入すれば、ホールスタッフがすべての注文を取りに行く必要はありません。ハンディ、POSレジ、キッチンディスプレイなどを組み合わせれば、注文情報を厨房までスムーズに共有する仕組みもつくれます。
システム導入の目的は、単純にスタッフを減らすことではありません。スタッフが注文入力や伝達に追われる時間を減らし、料理提供や接客など、人が対応した方がよい業務に時間を使える状態をつくることが大切です。
よい人材を集める最大のポイント
質の高いスタッフを集めるには、今働いている人の質がよく、いきいきと働いていることが最大のポイントとなります。楽しく働ける職場には、入店希望者が多くいて、それだけ質も高くなります。また、既存のアルバイトからの紹介もあるでしょう。
つまり、今働いている人が満足できないような環境では、質の高い人材集めはできないということ。ここを見ていない店舗が多いのはもったいないことです。
教育する側の教育も必要
人が多くなると、常に新人がいる状態となります。また作業面は、先輩アルバイトが新人アルバイトに教えるシーンも多くなり、気がつくと手抜きの方法が一般化してしまうこともあります。
店長の目が行き届く規模であれば、間違いに気づき、その都度修正することもできます。しかし、スタッフ数が多くなると目が行き届かなくなり、修正も簡単にはできません。
そこで、最も重要となるのはポリシーをどう伝えるかになります。何をやるにしても、基本的な心構えが正しくなければ、正しい行動はできません。どんなに忙しくても、この部分だけは店長が伝える、または動画などを使って経営者の声を伝えるようにします。
また、新人アルバイトに対する教育だけでなく、教える側の教育も必要となります。教える側が違うことを言ったのでは教えられる側は混乱してしまいます。そのために店内で標準化できることは標準化し、マニュアルにまとめます。特に衛生に関することは重要です。
さらに、どのタイミングで何を、どう教えるのかも明確にしておくべきこと。なかなか難しいことではありますが、多くの人を管理するには欠かせないことです。
連絡事項をどう伝えるか？
スタッフが多くなると、連絡事項を伝えるのも一苦労となります。
規模の小さな店舗では、店長が直接アルバイトに伝えることがもっとも確実だったかもしれません。しかしスタッフが多くなると同じようには行きません。聞いた人と聞いていない人が出てくるため混乱が生じます。そこで何らかの形で、効率よく伝える必要が出てきます。
これについては、手段は店舗によってさまざまです。昔ながらのノートを用意し、入店前に必ず読むということをルールにしているところもあります。また、グループLINEを使って、全員に一度に発信するところもあります。
ここで重要なのは、情報が確実に伝わることであり、手段は何でもいいということ。ノートを使えばスピード感はありませんが、サインさせるようにすればどの人が選んだのかが分かります。一方、グループLINEであれば多くの人がメッセージを開きますが、スルーされることも多くなるかもしれません。
肝心なのは店長や各リーダーによる確認です。「ノートに書いたのに」「LINEで配信したのに」というのは言い訳に過ぎないことを理解しておくべきでしょう。
スタッフが多くなっても派閥は作らせない
スタッフの人数が増えると、仲良しグループができます。それ自体は問題ないのですが、その関係性を仕事にまで持ち込まれると厄介です。さらに派閥のようなものができると店舗運営はうまくいかないことが多くなります。
営業時間が長い店舗では、昼と夜のメンバーが違うことが多くなります。昼のメンバーは夜のメンバーを悪く言い、夜のメンバーは昼のメンバーを悪く言う。これは非常に多いパターンですが、これを調整できるのは昼も夜も入っている社員や店長のみ。言い分をそれぞれ聞き取った上で、それぞれに事情があることを正しく伝えるべきです。
また、時間によっては、いわゆるお局様のような存在が出てきます。例えば、昼のパートリーダーがいて、その人に気に入られなければ新人はパートを続けられないといった事態が起こります。
夕方になるとフリーターや学生のアルバイトリーダーがいて、新しく配属になった社員を認めず、わざと疎外感を味あわせるケースもでてきます。何かを変えようとしても、「これがうちの店のやり方だ」などと主張し、断絶を起こすことも。
これはどちらも正しい姿ではありません。本来であればこのような派閥ができる前に対処しておくべきなのですが、 社員の異動が多い場合などは、なかなか難しいこと。人がいない時に、ベテランパートやアルバイトに頼らざるを得なかった過去を考えれば、ある意味、のさばってしまったのは当然のこととも言えます。
過去を否定せず、適度な落とし所を見つけることで双方が円満な関係を築けるようにリーダーが配慮するべきであり、これができるのは店長の力の見せ所と言えるでしょう。
アルバイトの上に立つのが社員ではない
ここでも、事例を一つ紹介します。
アルバイト50人を抱えるある店舗では、昼には「主」と呼ばれたパート歴10年のベテラン。夜にはアルバイト歴5年程度の学生マネージャーが3人いました。そこに入社して半年の女性社員が配属になります。
専門学校卒だったため、アルバイトリーダーよりも歳下。入社時には小さな店舗に配属されていたため、全ての動きが遅く、何かにつけて「そんなペースではうちの店ではやっていけない」と冷たく言われる状態でした。過去には、その環境に耐えられず辞めていった社員もいたそうです。
そこで店長と相談し、まずは人間関係を構築することに力を注ぎます。女性社員は「そうなんだ！いろいろ教えて」と積極的にアルバイトに聞く一方、店長は「女性社員は、アルバイトが親切に教えてくれてうれしいと言っている」と積極的に伝えました。
つまり、この時点では、アルバイトが上、女性社員が下という関係性を計画的に作ったのです。
そして1年後、彼女は異例の速さで副店長に昇格します。当時の店長は、「立場が逆転するので関係性が崩れ、うまくいかないのではないか」と心配したそうですが、当の本人は「問題ないです」と言い切ります。
そして実際に、「今の副店長は俺たちが育てた。だからこれからも協力して、いつかは立派な店長にしてやるんだ」という意識をアルバイト側が持ったことで、関係性はさらによくなります。その後、さらに異例の速さで店長となり、売上の記録を達成することに成功しました。
ベテランアルバイトと社員は役割が違いますが、それをアルバイト側が正しく理解するのは難しいものです。重要なのはお客が満足し、店舗が売上を確保することであり、そこで働くスタッフの人間関係が円満であれば、見た目の上下関係は問題ではありません。
「社員はアルバイトより下手に出てはいけない」「社員側の権限を見せつけなくては店は機能しない」とかたくなに主張する人もいますが、それが全てではありません。タイミングやパーソナリティによっては、下手に出ることで関係性が保たれることもあります。また一見下手に出ているように見えても、実は違うことも少なくありません。
リーダーにはさまざまなタイプがあり、最終的に店舗をまとめる力がリーダーシップであり、下から持ち上げるタイプの人もいます。人が多くなると、社員がさまざまなところで意思決定をし、自らの判断で動くことが多くなります。その判断は店長の意思と同じであることが重要ですが、伝え方は違っても問題ありません。この理解をすることが店舗という組織を作る上で重要なのかもしれません。
大型飲食店のPOSレジ選びで確認したいポイント
大型店では、POSレジも「会計ができればよい」という基準だけでは選びにくくなります。
客席数が増え、ホールや厨房に複数の持ち場ができると、注文の取り方、厨房への伝達、料理提供、会計までの流れも複雑になるからです。大型飲食店でPOSシステムを選ぶ場合は、次のような点を確認しておくとよいでしょう。
複数の注文端末を使えるか
大型店では、ピークタイムに複数のホールスタッフが同時に注文を取ります。そのため、ハンディやオーダーターミナルを何台使えるのかは重要な確認ポイントです。
端末を増やした場合の料金体系についても確認しておきましょう。店舗の規模が大きくなるほど必要な端末数も増えるため、端末数によって月額費用が大きく変わるサービスでは、運用コストにも影響します。
poscubeでは、オーダーエントリーのハンディ台数に制限を設けておらず、オーダーターミナルも複数追加できる構成になっています。
また、ハンディ端末やオーダーターミナルの台数によって費用が変わらない料金設計とされています。
厨房ごとに注文を振り分けられるか
大型店では、焼き場、揚げ場、ドリンク、デザートなど複数の持ち場に注文を振り分けるケースがあります。
すべての注文情報が同じ場所に届くだけでは、スタッフ自身が毎回振り分けなければなりません。商品カテゴリーやフロアに合わせて適切な厨房やプリンターへ注文を送れるかを確認しておくと、ピーク時の混乱を減らしやすくなります。
poscubeでは、フロアやカテゴリーごとのキッチンプリンター出力振り分けに対応しています。また、Fireによる調理開始指示やシートポジション印字など、飲食店の提供オペレーションに合わせた機能も備えています。
店内全体の注文状況を共有できるか
注文が多い大型店では、「注文を取ったか」だけではなく、その料理が厨房でどの状態にあるのかを把握しやすくすることも重要です。
キッチンディスプレイなどを活用すれば、紙伝票だけに頼らず、厨房側で注文情報を確認しながら調理を進められます。
特にピークタイムでは、ホールと厨房が何度も口頭確認をする状態を減らし、同じ注文情報を共有できる仕組みをつくることがオペレーションの安定につながります。
poscubeでは、店舗の運用に応じてキッチンディスプレイを組み合わせられます。また、新しい注文が入ると、画面表示に加えて料理名や数量などの調理指示を音声で案内する機能「音声調理ナビ」を搭載しています。「何を、いくつ調理するのか」を画面を見る前から把握でき、鍋やフライヤーを使った調理など、すぐに画面を確認しにくい場面での注文確認をサポートします。
以下のデモンストレーション動画では、卓番・料理名・数量がどのように読み上げられるのかご確認いただけます。（動画時間：1分17秒）
●テーブル7の注文が送信されると、注文内容をキッチンディスプレイと連携。オプションやセレクトがある場合も音声で読み上げます。
●英語にも対応し、多様なスタッフが注文内容を確認しやすい厨房づくりを支援します。
●聞き取りやすさを重視したいときは読み上げ速度を遅めに設定可能。男性音声・女性音声など、現場に合わせて音声の種類も選択できます。
ネットワーク障害時にも営業を続けられるか
大型店では、システム障害によって注文や会計が止まったときの影響も大きくなります。数十席、100席を超える店舗が満席になっている時間帯にPOSやオーダーシステムが使えなくなれば、注文受付だけでなく、厨房への伝達や会計にも影響が広がります。
そのためPOSシステムを選ぶ際には、機能数だけでなく、インターネット回線が不安定になった場合に店舗営業をどこまで継続できるかも確認しておきたいポイントです。
poscubeは、店内に設置したサーバーと店舗内ネットワークで動作する構成を採用しています。そのため、インターネット回線が一時的に切断された場合でも、POS・ハンディを使った注文、調理指示、会計を店内で継続できます。
※モバイルオーダーなどインターネット接続を必要とする機能は除きます。
多くのお客様とスタッフが同時に動く大型店だからこそ、「普段どれだけ便利か」だけでなく、「トラブルが起きたときに営業を止めにくいか」という視点もPOS選びでは重要です。
大型店の複雑なオペレーションに対応する「poscube」
大型店では、店舗ごとに必要なオペレーションが異なります。
ハンディを多く使う店舗もあれば、モバイルオーダーを組み合わせる店舗、厨房ごとにプリンターやキッチンディスプレイを配置する店舗もあります。
飲食店向けPOSシステム「poscube」は、POSレジを中心に、ハンディ、モバイルオーダー、キッチンディスプレイ、自動釣銭機などを、店舗の運用に合わせて組み合わせることができます。また、テーブルレイアウト、コース内容の個別印字、Fire、シートポジション、プリンターの出力振り分けなど、飲食店特有のオペレーションを想定した機能も備えています。
大型店では、「POSレジを導入する」というより、注文から厨房、提供、会計までの流れを店舗全体でどう設計するかが重要です。poscubeでは、店舗の業態や客席数、スタッフの動きなどを確認しながら、必要な機器や運用方法を組み合わせて導入できます。
まとめ
大型飲食店には、多くのお客様を受け入れられるという大きなメリットがあります。一方で、客席やスタッフが増えるほど、これまで小さな店舗では問題にならなかったことが、営業全体に影響するようになります。
通路を広く取ったつもりでもスタッフの動線が交差する。注文を取る人数を増やしても厨房が追いつかない。人を増やしても教育や情報共有が追いつかない。大型店では、こうした問題がピークタイムに一気に表面化します。
だからこそ、出店時には「何席つくれるか」だけではなく、注文が入ってから料理をつくり、お客様へ提供し、最後に会計するまでの流れをどのように回すのかまで考えておく必要があります。
すべてを人の経験や声掛けだけでカバーするのにも限界があります。POSレジ、ハンディ、モバイルオーダー、キッチンディスプレイなどをうまく組み合わせながら、人が判断すべき部分とシステムに任せる部分を整理していくことも、大型店を安定して運営するための方法のひとつです。
店舗が大きくなっても、お客様にとっては一回の食事です。料理が遅い、注文が通っていない、会計に時間がかかるといったことが起きないよう、店舗の規模に耐えられるオペレーションをつくることが、大型店を成功させる土台になります。
参考：FAQ
Q. 大型飲食店とは何席くらいの店舗ですか？
大型飲食店に全国共通の明確な定義はありません。業態や営業時間によって異なりますが、本記事では筆者の経験から、70席前後以上、または40人前後以上のスタッフが所属する店舗をひとつの目安としています。
Q. 大型飲食店を運営するうえで重要なことは何ですか？
注文・調理・配膳・会計までの流れを、店舗全体でスムーズに回せるオペレーション設計が重要です。poscubeでは、POSレジ、ハンディ、モバイルオーダー、キッチンディスプレイなどを店舗の運用に合わせて組み合わせられます。
Q. 大型飲食店のPOSレジは何を基準に選べばいいですか？
複数の注文端末を使えるか、厨房ごとに注文を振り分けられるか、障害時にも営業を続けられるかを確認するとよいでしょう。poscubeではハンディの台数制限がなく、フロアやカテゴリーごとにキッチンプリンターの出力先を振り分けることもできます。
Q. 大型店ではモバイルオーダーを導入した方がいいですか？
注文受付の負担が大きい大型店では、モバイルオーダーは省人化の選択肢になります。poscubeではハンディとモバイルオーダーを組み合わせられるため、接客を残したい席や時間帯など、店舗の運用に合わせた使い分けが可能です。
Q. 大型店でキッチンディスプレイを導入するメリットは？
注文が集中するピークタイムでも、厨房で注文情報を確認・共有しやすくなることがメリットです。poscubeのキッチンディスプレイには「音声調理ナビ」があり、料理名や数量を画面表示に加えて音声でも案内するため、調理中でも新しい注文に気づきやすくなります。
Q. 大型店ではインターネット障害への対策も必要ですか？
大型店では、ピーク時にPOSや注文システムが止まると影響が大きいため、障害時の動作確認も重要です。poscubeは店内サーバー型で、インターネット回線が一時的に切れてもPOS・ハンディによる注文、調理指示、会計を継続できます。※モバイルオーダーなどインターネット接続が必要な機能は除きます。
出典・参考データ
農林水産省「外食産業における人手不足の状況」
https://www.maff.go.jp/j/shokusan/gaishoku_shokubunka/attach/pdf/index-548.pdf
厚生労働省「令和7年版 労働経済の分析 第Ⅰ部 第2章 雇用情勢の動向」
https://www.mhlw.go.jp/stf/wp/hakusyo/roudou/25/1-2.html
株式会社フォウカス「poscube キッチンディスプレイの新機能『音声調理ナビ』」
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000016.000012674.html
poscube公式サイト「poscubeの特長」
https://pos-cube.com/benefits/
ライタープロフィール
原田 園子
兵庫県出身。
株式会社モスフードサービス、「月刊起業塾」「わたしのきれい」編集長を経てフリーライター、WEBディレクターとして活動中。 https://radasono.wixsite.com/portfolio