人にしかできない接客を大切に。14年間、サービス品質を支えてきた仕組み。

小滝野 白金店について教えてください。

一番大切にしているのは、食を通してお客様に元気に、笑顔になっていただくことですね。
コロナ禍を経験して、デリバリーなど食事の選択肢も増えた中で、「わざわざ外に食事をしに行く意味って何だろう」と改めて考えるようになりました。会食や接待、ご家族との食事など、外食にはそれぞれ目的があります。だからこそ、料理がおいしいだけではなく、その時間そのものを楽しんでいただきたいと思っています。

白金という場所柄もありますし、外観も大きな看板を出しているわけではないので、最初は少し入りづらい、隠れ家的なお店に見えるかもしれません。 でも、中に入っていただいたら「意外とアットホームだな」と感じてもらえる。そのギャップも小滝野らしさだと思っています。最後にお帰りになるとき、どんな一言をいただけるか。そこはすごく大事にしていますね。

効率化が進む中で、「人の接客」と「システム」のバランスをどのように考えていますか？

便利になること自体は、すごく良いことだと思っています。モバイルオーダーなど、機械的な部分が発展していくことも必要ですよね。 ただ、小滝野としては、お客様との接点まで減らしたいとは思っていません。
料理を説明したり、その日の雰囲気を見ながらお声がけしたり、お客様との会話から好みを覚えたり。そういう部分は、人だからこそできることだと思っています。
一方で、店舗によって求められるものは違います。浅草店ではインバウンドのお客様も多いため、外国語に対応したタブレットオーダーも活用しています。言葉が違うお客様の場合、注文のやり取りだけでもお互いに負担がかかってしまうことがあります。そうした部分をシステムで補うことで、言語の違いがあっても、できるだけ同じサービスクオリティでお食事を楽しんでいただけるようにしています。
全部をデジタルにするのではなく、機械に任せるところと、人間力を活かすところをきちんと分ける、というように店舗やお客様に合わせながら使い分けることが大切だと思っています。

白金店の日々の営業では、poscubeをどのように使っていますか？

poscubeは操作自体がシンプルで、商品カテゴリー分けは柔軟に設定できますし、商品の色をそれぞれ変えて見分けやすくすることもできます。感覚としてはスマートフォンを操作するのとそれほど変わりません。 新人スタッフでも、「注文を入力して使う」という基本操作であれば1〜2日くらいで覚えられます。もちろん、すべての機能を使いこなすとなると個人差はありますが、営業で必要な操作に慣れるまでのハードルは高くないと思います。 新しいスタッフが入るたびに、POS操作の研修だけに長い時間を取られなくて済むのは助かりますね。
また、店舗にいなくても、PCからメニューの編集などができるのも便利です。メニューを変更したいときに、必ずしも店舗で作業する必要がないので、外からでも必要なタイミングで設定を変更できます。 店舗を管理する側にとっても、場所を選ばず操作できることは使いやすさの一つだと感じています。

約14年使い続けていただいていますが、長く利用している理由は何でしょうか？

これだけ長く使っているということは、やはり大きな不満なく使えているというのが一番だと思います。 日々の営業の中で問題なく使えているので、あえて他のものに変えようということもなく、今まで使い続けてきました。 もちろん、14年間使っていれば、一度も何もなかったというわけではありません。ただ、何か起きたときに一手順ずつ丁寧に指示してくれるので、こちらも安心して対応できます。遠隔で見てもらいながら進められるのも助かっています。
また、単にトラブルに対応してもらうだけではなく、日々の運用で困っていることを相談できるのもありがたいですね。 直近だと、予約時に付与されたポイントの反映を忘れてしまうことが何度かありましたが、事前にポイントを登録できる機能を提案してもらい、すぐに追加してもらいました。 現場で起きている課題を伝えたときに、店舗の運用に合わせた改善まで相談できることが、14年間使い続けている理由だと思います。

コース料理を提供する中で、poscubeが役立っている場面はありますか？

小滝野ではコース料理も多いので、どのテーブルに、どの料理まで提供したのかを把握することはすごく大切です。 コースの場合、単純に注文を受けて料理を出せば終わりではありません。お客様のお食事のペースを見ながら、次の料理を出すタイミングも考えないといけません。 poscubeでは、コース料理を個別に印字できるので、伝票を確認すれば「このテーブルにはここまで出ている」という進捗が分かります。
特に複数のテーブルで同時にコースが進んでいると、スタッフの記憶だけですべてを把握するのは難しくなります。 そこでシステム上でも提供状況を確認できると、料理の出し忘れや順番の間違いを防ぎながら、次に何をするべきか判断しやすくなります。
小滝野では、料理をただ早く提供することよりも、お客様のペースに合わせて気持ちよく食事を進めてもらうことを大切にしています。 poscubeは注文を取るためのレジというだけではなく、そうしたコース全体のサービスを支える確認ツールとしても役立っています。

サービスクオリティを大切にするうえで、poscubeの使いやすさをどのように感じていますか？

小滝野では、POSを操作すること自体が接客の中心になってはいけないと思っています。 お客様の様子を見たり、料理について説明したり、会話をしたり。スタッフには、できるだけそうしたお客様に向き合うことに意識を使ってほしいと考えています。
その点、poscubeはカテゴリーごとに分かれていますし、色分けもできるので、必要な商品を感覚的に探しやすいです。これは接客を大切にする店にとって、意外と重要なことだと思います。 高級店だから特別に複雑なシステムが必要というより、現場のスタッフが迷わず使えて、その分お客様へのサービスに集中できることの方が大切です。小滝野のオペレーションには合っていると思います。

最後に今後の展望がありましたら教えてください。

会社として、店舗をこれからも広げていきたいと思っています。しっかり基盤を作りながら、その先の大きな展開も視野に入れながら考えております。
ただ、店舗を増やすことだけが目標ではありません。働く側の心に余裕がなければ、心から笑って接客するのは難しいと思うんです。 従業員やその家族、そういうところまで含めて、「人を大事にする会社」にしていきたいですね。 そのためには、当たり前のことですが、やるときはしっかりやって、休むときは休む。時間を有意義に使うための効率化も必要です。

効率化というとシステムを導入して「人を減らす」という話になりがちですが、私たちにとってはそうではなくて、お客様のために使える時間をどう増やすかだと思っています。 今後店舗や組織が大きくなっても、小滝野らしい接客を変えないために、人にしかできないことは人がやる。一方で、POSに任せた方が正確で効率的な仕事はシステムに任せる。 そういう役割分担をしながら、これからも店づくりを続けていきたいと思っています。

喜多山様ありがとうございました。
今後ともposcubeをよろしくお願いします！