モバイルオーダーをきっかけにLINE友だち1万人超。接客を残しながら築いた常連づくりの基盤。

幸運豚人（Tsui-teru! Porkman）について教えてください。

ポークマンは、中野で気軽に豚肉料理やお酒を楽しんでいただける飲食店です。 低温調理をした豚肉料理をメインに、さまざまな豚料理を提供しています。普段使いから友人同士での食事、仕事帰りの一杯まで、幅広いシーンでご利用いただいています。
店舗を運営するガオスでは、「ひとりでも多くの人々に、大切な時間を過ごすための最高の空間を提供すること」を企業理念に掲げています。 スマホ一つで買い物や仕事までできる便利な時代だからこそ、外食には、料理を楽しむことだけでなく、人と人が直接触れ合い、同じ時間を共有する価値があると考えています。
ポークマンでも、料理のおいしさはもちろん、お客様同士の会話やスタッフとのコミュニケーションを楽しみながら、大切な時間を過ごしていただける空間づくりを大切にしています。

poscubeとモバイルオーダーを導入したきっかけを教えてください。

お客様がスタッフを呼ばなくても、ご自身のタイミングで追加注文できる環境を整えたいと考えたことがきっかけです。
特に店内が忙しい時間帯は、スタッフがすぐに注文を伺えない場合があります。そうしたときに、モバイルオーダーがあれば、お客様をお待たせせずに注文していただけます。
一方で、当店は店舗が極端に広いわけでも、メニュー数が非常に多いわけでもありません。 そのため、大幅な省人化だけを目的に導入したというよりは、お客様の注文手段を増やし、店舗の状況に合わせて柔軟に運用できることを重視しました。 POSレジ、ハンディ、モバイルオーダーを連携して管理できる点も、poscubeを導入した理由の一つですね。

現在、モバイルオーダーはどのように運用していますか。

当店では、すべての注文をモバイルオーダーに限定するのではなく、スタッフが使用するハンディと併用しています。
お客様がセルフで注文したい場合はモバイルオーダーを利用していただき、スタッフに直接注文したい場合は、これまでどおりハンディで注文を受けています。 例えば、追加のドリンクや料理を気軽に注文したいときはモバイルオーダーが便利ですね。一方で、おすすめメニューの説明を聞きたいお客様や、スタッフとの会話を楽しみたいお客様には、対面で注文を伺っています。
店舗側が一つの注文方法を押し付けるのではなく、お客様が利用しやすい方法を選べる点が、現在の運用に合っていると感じています。

ハンディとモバイルオーダーを併用するメリットを教えてください。

一番のメリットは、接客を残しながら、お客様の注文機会を逃しにくくなることです。
モバイルオーダーだけにすると、店舗側の業務は効率化できても、お客様とのコミュニケーションが少なくなる可能性があります。反対に、すべての注文をスタッフが受ける方法では、混雑時にお客様をお待たせしてしまうことがあります。
両方をうまく併用することで、スタッフがお声がけできるときは直接注文を伺い、スタッフが別の業務をしているときは、お客様自身で注文していただけます。 接客が必要な場面と、セルフで注文していただける場面を分けられるため、当店の規模や営業スタイルに合った、無理のない運用ができていると思います。
また、ハンディとモバイルオーダーのどちらから入った注文もposcubeで一緒に管理できているので、注文方法が複数あっても、店舗側の管理が複雑になりにくい点も助かっていますね。

モバイルオーダー導入後、どのような効果がありましたか。

大きな成果の一つが、LINE公式アカウントの友だちを継続的に獲得できるようになったことです。 現時点でも、LINE公式アカウントの友だちは1万人を超えていて、直近では1か月に約200人のペースで増えていますね。
導入前は、店舗に来ていただいたお客様と、継続的につながる仕組みをつくることが難しい部分がありました。 モバイルオーダーを利用する流れの中で、LINEを知っていただけるようになったことで、来店したお客様との接点を蓄積できています。
単に注文を受けるためのツールとしてだけではなく、再来店につながる顧客基盤をつくる入口としても、モバイルオーダーが役立っていると感じています。 月に約200人増えるとすると、単純計算では年間約2,400人のお客様との新たな接点をつくれることになりますよね。 こうした積み重ねは、今後の販促を考えるうえでも大きな財産になると感じています。

LINE公式アカウントでは、どのような反応が得られていますか。

過去に、約4,000人にLINEでメッセージ配信したとき、約3,000人に開封していただけました。開封率にすると75%となり、多くのお客様に情報を見ていただけたことが分かりました。
現在は継続的な配信を十分に行えているわけではないのですが、実際に配信した際に高い反応が得られたので、LINEを活用する可能性を感じています。
友だちの人数を増やすだけでなく、新メニューの案内やクーポンなど、再来店のきっかけとなる情報を届けることで、より多くのお客様に再び来店していただけるのではないかと考えています。 モバイルオーダーによって友だちを獲得し、LINE配信によって再来店を促すという流れをつくれることは、売上やリピーターの増加を目指すうえでも大きなメリットだと思います。

最後に今後の展望がありましたら教えてください。

今後はLINEの友だちを、さらに店舗の販促に活用していきたいと考えています。 現在も毎月約200人ずつ友だちが増えているので、今後もモバイルオーダーを通じて、お客様との接点を継続的に広げていきたいですね。 友だちを増やすことはもちろん、 新メニューや限定メニューの案内などを定期的に配信し、再来店につながる仕組みを整えていきたいと思っています。
注文については、今後もモバイルオーダーだけに統一するのではなく、ハンディと併用しながら、お客様や営業の状況に応じて使い分けていく予定です。 ポークマンらしい接客やお客様とのコミュニケーションを大切にしながら、デジタルを活用して注文しやすい環境と再来店につながる仕組みをつくっていけたらと思っています。

鈴木様ありがとうございました。
今後ともposcubeをよろしくお願いします！